Você acha que conhece se cliente? Aqui segue uma lista de perguntas que podem te ajudar a investigar melhor como seu cliente pensa.
"Um cliente é o visitante mais importante nos nossos locais de trabalho. Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Ele não é uma interrupção do nosso trabalho. Ele é a própria ausência dele. Não estamos lhe fazendo um favor em servi-lo, ele é que nos está fazendo, dando-nos a oportunidade de trabalhar.” Mahatma Ghandi
1- Quais são os objetivos do seu cliente?
Quais são os grandes sonhos do seu cliente e como seu produto/serviço se conecta com eles? Mesmo que seu produto seja um simples consórcio, seu cliente conseguirá conquistar o sonho do carro próprio através dele. Mesmo que seu produto seja uma simples máquina de cartão de crédito, seu cliente a utilizará para realizar compras que lhe tragam satisfação e a tão falada “felicidade” que ele sempre almejou. Por isso, lembre-se sempre de compreender o que você está entregando verdadeiramente para o seu cliente. Para isso, precisará entender seus objetivo de vida.
2 – Quais as capacidades técnicas e nível de conhecimentos do seu cliente?
Alinhe seu discurso de vendas para o público que está te escutando. Se o seu cliente valoriza a utilização de termos técnicos durante a conversa, estude-os em profundidade antes de apresentar seu produto para ele. É normal que durante processo de vendas existam “barreiras” que farão com que ele desista de você e por isso um discurso alinhado pode ajudar você a minimizar essas barreiras da comunicação. Lembre-se disso e saiba identificá-las.
3 – Qual o perfil emocional dele?
Nervosismo, indecisão, dúvida, nojo, gratidão, curiosidade, excitação... esses são apenas alguns dos sentimentos que seu cliente pode sentir durante a interação com seu produto. Se você conhecer o perfil emocional do seu cliente melhor, saberá como ele reagirá durante a interação que tiver com seu produto/serviço. Isso possibilitará a você planejar rotas para orientá-lo, aumentando as chances de que ele tenha uma boa experiência durante o uso.
4 - O que ele valoriza e usa de critério para comprar seu produto?
A partir do momento que você conseguir compreender o que o seu cliente dá valor, será possível adequar seu discurso de vendas para enfatizar os pontos positivos do seu produto. Busque por pontos de conexão. Por exemplo, se ética é um valor pétreo para ele, enfatize o quão honesto você tem sido durante a condução do seu negócio. Isso com certeza fará com que ele se conecte ainda mais com o seu produto.
5- Quais problemas seu cliente precisa resolver?
Qual a real necessidade que seu cliente precisa satisfazer? Identifique-a e mostre como seu produto pode atender essa necessidade. Lembre-se que nunca, repito, NUNCA deve-se oferecer ao cliente um produto que você não acredite fielmente que solucione o seu problema e atenda sua necessidade.
6- O que impende ele de comprar seu produto?
Agora que você já sabe quais os problemas que seu cliente enfrenta, investigue por que ele, mesmo já sabendo que possui problemas, não os resolveu até hoje. Mesmo sabendo que tanto precisa do seu produto, porque ele procrastinou até hoje a sua compra? Lembre-se de que nem sempre “falta de dinheiro” será a resposta para essa pergunta.
7- Que sentimento esse impedimento gera no cliente?
Agonia. Frustração. Decepção. Medo de perder algo ou alguém. Esgotamento físico e emocional. Sentimento de incapacidade. Vergonha.... Quais são as dores que seu cliente sente por não conseguir resolver os problemas? Se coloque no lugar dele, gere empatia e descubra como deve ser difícil para ele e como seu produto se conecta como uma solução em meio disso tudo.
Talvez agora, nesse ponto do texto, você tenha se dado conta que possui mais de um perfil de clientes, e isso é normal. Agora é só definir bem uma estratégia de como você se comunicará com cada um desses públicos. Lembre-se de comunicá-la adequadamente para todos os colaboradores da sua empresa, em especial os atendentes que lidam diariamente com seus clientes.
O próximo post falará sobre postura corporal e outras dicas que podem te ajudar a se comunicar melhor com seu cliente e apoiar nos processos de vendas. Gostou desse texto? Compartilhe conosco se você conseguiu descobriu algo de novo acerca dos seus clientes que não havia percebido até então.
Aruana Rosa – Consultoria na 4profit
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